轨道集团信访工作管理办法

第一章   总   则

       第一条   为了保持企业同人民群众的密切联系，畅通信访渠道、保护群众合法权益、维护社会和谐稳定，确保重庆市轨道交通（集团）有限公司（以下简称集团）信访工作制度化、规范化，根据国务院《信访条例》和《重庆市信访条例》，制定本办法。

第二条 本办法中所称信访，是指公民、法人和其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式反映情况，提出建议、意见或者咨询、投诉，依法由集团处理的活动。

采用前款规定的形式，反映情况，提出建议、意见或者投诉的公民、法人或者其他组织，以下统称信访人。

本办法不含涉及举报或控告违法、违规、违纪行为的信访事项。

第三条   信访工作应遵循以下原则：

（一）属地管理、分级负责、谁主管、谁负责的原则。

（二）依法、合理、及时、就地解决来信来访问题与疏导教育相结合的原则。

（三）预防和化解矛盾相结合的原则。

（四）以人为本，便民利民的原则。

第二章   信访工作机构及其职责

第四条   集团信访工作领导小组是信访工作的领导机构，负责确定信访工作原则，提出重要信访的处理决定等。集团信访工作领导小组由集团党委书记、董事长任组长，集团党委副书记、总经理，监事会主席、纪委书记、工会主席任副组长，集团其他领导任成员。信访工作领导小组下设领导小组办公室，设在集团办公室，由集团信访分管领导兼任领导小组办公室主任。

第五条   集团办公室是集团信访工作的归口管理部门；各部门、子公司是集团信访工作的具体承办部门。

第六条 各部门、子公司主要负责人为本部门、公司信访工作的第一责任人，负责及时处理信访事件，报告信访处理情况，排查和化解各种矛盾纠纷，将信访问题解决在最基层。各部门、公司应指定信访分管负责人及信访工作人员，加强工作联系，处理具体问题。

第七条 集团办公室信访工作职责。

（一）负责集团领导小组办公室日常事务及集团信访工作的协调、指导、督办、检查、培训、考核；

（二）负责受理、交办、转送信访人提出的信访事项，牵头承办上级和领导交办的信访事项；

（三）负责向各部门交办信访事项，并对办理工作进行督促、检查、指导，对有关情况进行通报；

（四）负责做好与信访人的沟通解释及法律、法规、政策宣传工作；

（五）负责集团重大信访事项的跟踪督办；

（六）负责牵头协调上级信访部门、属地政府、街道办事处等相关单位解决市民诉求、处置突发性重大事件；

（七）对集团信访工作总体情况进行收集、汇总、研究、分析，编制信访工作简报，并按要求向上级单位送各类报表、资料、信息等；

（八）负责制定集团层面的信访工作制度及信访工作计划；

（九）负责组织召开集团年度信访工作会、专题会和其他会议；

（十）负责集团层面信访工作台账的建立工作；

（十一）负责对接上级主管单位及相关单位。

第八条   各部门、子公司信访工作职责。

（一）负责具体承办集团办公室交办的信访事项；

（二）负责做好与信访人的沟通解释及法律、法规、政策宣传工作；

（三）负责涉及本部门（本版块）的矛盾纠纷隐患定期排查、及时化解工作；

（四）负责根据实际情况制定本部门（本版块）的信访制度及应急预案；

（五）负责协调属地政府、信访部门、街道办事处等相关单位解决市民诉求和处置突发性重大事件；其中，安全质量管理部统筹指导与公安部门的协调；

（六）负责定期研究分析信访突出问题，编制报告、提出改进建议；

（七）负责研究分析涉及本部门（本版块）信访建议采纳情况；

（八）负责向集团办公室报送各类报表、资料、信息等；

（九）负责本部门信访工作台账建立工作；

（十）三大中心负责根据实际情况组织召开本版块信访工作会议；

（十一）负责落实交办的其他信访工作任务。

第九条 信访工作人员工作纪律。

（一）认真学习贯彻党和国家的路线、方针、政策和法律、法规及地方有关政策法规；

（二）尊重信访人的权利，热情接待来访群众，认真听取信访人的意见，耐心解释政策；

（三）依法、及时、合理地提出处理信访人投诉请求的意见；

（四）做好对来访群众的宣传教育工作，教育和引导群众学法、懂法、用法、守法，以理性合法的方式表达利益要求，依法维护自身合法权益，解决利益矛盾，自觉维护信访工作秩序；

（五）坚持原则，秉公办事，不得徇私舞弊、收受贿赂、接受信访人请客送礼；

（六）其他依法应当遵守的规定。

第三章 来信处理程序

第十条 来信是指人民群众给集团或领导的来信（含电子邮件），以及上级单位或有关单位转来的人民群众来信。   

第十一条 集团办公室信访工作人员应及时对来信进行登记、编号，并根据来信内容提出拟办意见后转相关部门办理。若来信反映问题属于热点、难点、突发事件，须打印纸件呈报办公室分管负责人、主要负责人及集团领导，根据领导批示意见转至相关部门办理。

（一）自办：若来信内容重复且回复意见无变化的，办公室信访工作人员可直接回复；

（二）交办：其他信访件由集团办公室信访工作人员交涉及部门办理。若来信内容涉及多个部门的，由集团办公室以主要诉求为依据，明确牵头承办部门、配合承办部门共同完成。

第十二条   承办部门收到集团办公室交办的信件后，应认真调查核实情况，做好与市民的沟通解释，并形成书面回复意见，经承办部门主要负责人审签同意后反馈办公室；上级单位领导签批转办的重要信访件须由承办部门先报集团分管领导审核同意后反馈办公室。

牵头承办部门要站在全局高度和群众立场，切实承担起牵头办理责任，主动协调相关部门配合办理，配合部门应积极予以配合支持，最后由牵头承办部门汇总形成书面回复意见，经牵头承办部门主要负责人审签同意后反馈集团办公室。

第十三条 集团办公室收到承办部门的回复意见后，应做好复核工作，对于不符合要求的信访回复应与承办部门（牵头部门）进行沟通修改。承办部门须对回复意见的准确性负责。

第十四条   信访件回复意见应由集团办公室分管负责人、主要负责人审核，并报承办部门分管领导、信访工作分管领导审批同意后回复信访人（重要信访件须报送集团主要领导审批同意）。

第十五条 信访件回复时限以集团办公室要求为准。原则上，普通件于5个工作日内反馈集团办公室；上级规定时限的应在上级规定的时限内反馈集团办公室。

第十六条 对紧急、重要的信访件，集团办公室信访工作人员应及时跟进、督办。对超过回复时限且未申请延期的信访件应进行督办。承办部门回复件不符合要求的，应及时予以退办，并注明退办理由和重办要求。

第十七条 对于问题重大或情况复杂的信访件，若不能按时反馈回复意见，承办部门（牵头部门）应在办理时限期内提前向办公室信访工作人员说明情况。集团办公室信访工作人员应及时与上级转办单位进行沟通，并报集团办公室分管负责人、主要负责人及信访工作分管领导同意后，由承办部门申请延时，延时时限以上级要求为准。

第十八条 信访件办理完结后，除涉及国家机密和依法受到保护的商业秘密、个人隐私以及敏感性较强的内容外，由集团办公室信访工作人员如实进行回复。

第十九条 各部门、子公司应对信访件办理过程中的有关材料整理、归档，并安排专人管理。

第四章 来访处理程序

第二十条   来访人员到轨道集团反映情况的，集团信访工作人员应及时向办公室分管负责人、主要负责人报告（重大情况应向集团分管领导、主要领导报告），同时通知责任部门、安全质量管理部，安排人员共同做好群众的解释和疏导工作。必要时安全质量管理部联系公安部门介入。

第二十一条   来访处理应按照“属地管理、分级负责、谁主管、谁负责”的原则，责任部门负责人和信访工作人员应第一时间赶赴现场接待，接待过程中做到热情接待，耐心倾听，对政策法规有明确规定，相关事实清楚的问题，要依据政策法规，实事求是地作出解释答复；对需认真调查核实不能立即作出答复的，要做好登记（登记内容包括：来访人基本信息、来访时间、反映问题及诉求等），会同有关单位和部门认真研究，及时答复来访人；严禁作出不负责任的答复，轻易表态许诺，引发新的矛盾；对来访人有扬言和过激行为的，应及时报告集团领导、属地政府和公安部门、上级单位，配合公安部门妥善处理，避免因处置不当，造成矛盾激化。

第二十二条   原则上，来访人员由责任部门负责人、信访工作人员现场接待；若有必要时须报集团领导现场接待。

第二十三条   对于来访人员反映的问题，属于集团处理范围的应进行耐心解释，先将其劝退，再认真研究解决方案，30日内作出答复；情况复杂或涉及多家单位的，可适当延长，延长期限不超过30日。已经或者正在依法通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决，或不属于集团处理范围的，应立即答复来访者，并告知其依法向有处理权的国家机关或单位提出。已根据法律、法规规定作出解释，或对解决办法不服而多次重复来访的，不再受理，但应做好说服疏导工作。无理取闹、影响办公秩序，甚至采用暴力手段的，应交公安部门依法处理。

第二十四条   直接到市委、市政府、上级部门或北京上访的，由集团办公室通知责任部门负责人前往处理。

第二十五条 责任部门应通过录音、录像、照相、文字记录等方式记录来访处理全过程并妥善保存，根据需要向公安部门提供。

第二十六条   事件处理完后，责任部门应先通过电话或短信的方式向集团办公室报送处理结果，并于3个工作日内以书面形式报送具体情况（包括事件发生的时间、地点、原因、参与人数、接待工作情况、存在的问题、已采取的措施以及报告部门、报告人的姓名、职务、联系方式等，详见附件）。集团办公室信访工作人员收集整理后，立即报送集团办公室分管负责人、主要负责人审核，再报经承办部门分管领导及信访工作分管领导审批（重要事项须报送集团主要领导）同意后回复来访人。

第二十七条   对于可能引发反复群访的事件，责任部门应于当日将事件起因、接待情况、处理情况、存在的问题等形成书面报告，报送办公室，集团办公室报集团领导同意后，报上级信访部门和当地派出所备案。

第二十八条   各部门、子公司应对来访办理过程中的有关材料整理、归档，并安排专人管理；转入司法程序的，应做好备案登记。

第五章   监督考核

第二十九条   各部门、子公司按照部门职责和分工、层级管理规定各负其责。

第三十条   集团办公室负责对各部门信访工作情况进行监督考核，信访工作绩效纳入各部门、子公司年度目标考核内容。

第三十一条   有下列行为之一的，根据造成的后果严重程度，对相关部门进行年度考核：

（一）执行政策不力或违反政策给群众造成损失而引发信访事项的；

（二）发生群众集访事件，相关责任人不及时到达现场的；

（三）办理信访事项推诿、敷衍、拖延甚至回避，导致事态扩大的；

（四）对可以预见的群众集访事件未提前报告和采取应对措施的；

（五）重要信访事项未及时报告的；

（六）其他造成严重后果的行为。

第三十二条 对于积极研究采纳信访人提出的合理化建议、意见，促进企业发展或促进工作提质增效的，可予以通报表彰。

第六章   附   则

第三十三条   本办法由集团办公室负责解释。

第三十四条   本办法自印发之日起施行。